消费者十万迫切却找不到客服！有人大代表专门提了建议

本文摘要：在消费维权的历程中你有没有遇到过这样的情况智能客服听不懂话人工客服又联系不上这为消费者维权增大了难度2018 年，有媒体专门对银联云闪付、支付宝、微信支付、Apple Pay 几家移动支付平台的人工客服做过观察。观察发现，各自接通时长差别，Apple Pay 晚间没有人工客服，微信支支付现响应时间长等问题。 今年疫情期间，有许多未成年人在家上网课，通过手机玩网游、直播打赏，最后将怙恃的积贮“刷走”。

在消费维权的历程中你有没有遇到过这样的情况智能客服听不懂话人工客服又联系不上这为消费者维权增大了难度2018 年，有媒体专门对银联云闪付、支付宝、微信支付、Apple Pay 几家移动支付平台的人工客服做过观察。观察发现，各自接通时长差别，Apple Pay 晚间没有人工客服，微信支支付现响应时间长等问题。

今年疫情期间，有许多未成年人在家上网课，通过手机玩网游、直播打赏，最后将怙恃的积贮“刷走”。最后，在家长维权时，也面临这个“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。此前报道中，也有许多消费者对智能客服表现不满：○“没有听到”，答非所问！银行智能客服让人抓狂○“智能”客服实为“智障”客服？用户：我太难了...○跟你对话的很有可能“不是人”！18种常用APP体验，效果..▶人大代表建议：建立紧迫人工客服日前，全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业互助社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台建立紧迫人工客服的建议》。

鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发，另外，移动支付行业还存在资金宁静风险问题。现实中，种种金融领域的诈骗手法也频繁发生，诈骗额度也越来越大。“关键时刻找不到人工客服，也成为电信诈骗受害者普遍遇到的问题。

移动支付转接人工服务响应时间相对较长，甚至无响应。”鲁曼说：“互联网支付平台的风险控制系统是第一道宁静网，当违法发生时，客服是指引用户的最好途径。

”据相识，2017 年 7 月，全国诈骗电话技术防范体系开端建成，完成国际以及 31 个省级诈骗电话防范系统建设。“但现实不容乐观。”鲁曼说，当用户发现账号异常去求助客服时，由于没有人工服务实时响应，得不到客服的正确指导，往往会错误操作，导致产业损失。另外，现在公安部门和各平台的联念头制没有建设，即便用户报警，公安部门介入后，因公安部门和各平台没有直接互通机制，也难以实时中止犯罪运动，难以阻止非法资金转移。

▶看法：机械人客服是“客服降级”另一个值得关注的问题是，许多互联网企业表现用机械人客服来取代人工客服，是客服升级的体现。鲁曼认为，这其实是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的体现。

企业都希望将更多业务交给机械处置惩罚，以降低人工成本。许多互联网企业引导客户接纳机械、自助服务等形式处置惩罚，机械人客服成为流于形式的幌子。鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜欢和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前频频电话不会转到人工受理。通过平台在线咨询客服，通常都是和机械人对话，转接人工服务一直坐席忙碌，有的基础找不到人工客服入口。

“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。

”鲁曼认为，现在互联网企业客服亟需建设相关尺度。好比，根据 110 呼叫中心尺度，涉及虚拟资产宁静、资金宁静的互联网平台，应设置紧迫呼叫人工客服，并与各地公安部门探索联念头制。配合攻击网络犯罪、电信诈骗和黑灰工业。

此外，她认为应将账号宁静和资金宁静等紧迫问题，列入紧迫客服保障规模。在这些紧迫情况下，保障限定时间内接通人工客服。涉及到账号宁静、资金宁静等问题，必须保持 7×24 小时有人工服务。她还建议，工信部、 网信办、消保委等相关部门对互联网服务产物宁静台举行定期羁系。

对于平台降低成本、漠视用户权益的行为，予以处罚和纠正。此外，应建设平台卖力制，对紧迫情况下，用户无法接通客服，最后造成的损失，平台要卖力赔偿。“希望互联网企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员设置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、App、微信民众号等多渠道，为消费者提供更好的服务支持。

”鲁曼说。泉源：中国消费者报。

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