新消法实施逾半月网购投诉量增多

本文摘要：国家工商总局消费者权益维护局局长杨红灿告诉他记者，新的消法实行后，网络购物的投诉量减小，主要集中于在对商家投入欺诈广告、卖到三无产品等方面。另外，12315关于新的消法的咨询量激增。杨红灿讲解，新的消法实行后，一些消费者和经营者期望对限于新的消法的明确规定做出涉及理解。 比如：哪些是归属于无理由退款范畴的生动商品，什么是瑕疵，如何界定轻巧商品的概念。还有电商体现接管的退款很多无法超过二次销售的标准等。

国家工商总局消费者权益维护局局长杨红灿告诉他记者，新的消法实行后，网络购物的投诉量减小，主要集中于在对商家投入欺诈广告、卖到三无产品等方面。另外，12315关于新的消法的咨询量激增。杨红灿讲解，新的消法实行后，一些消费者和经营者期望对限于新的消法的明确规定做出涉及理解。

比如：哪些是归属于无理由退款范畴的生动商品，什么是瑕疵，如何界定轻巧商品的概念。还有电商体现接管的退款很多无法超过二次销售的标准等。杨红灿指出，近期有可能是消费纠纷多发期，必须一段时间让各方拒绝接受新的消法的新理念。

新的改动的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下全称新的消法)自今年3月15日起实行。新规实行逾半个月来，七日无理由退款能否让消费者不吃上定心丸？禁令泄漏消费者个人信息的监管怎样实施做到？再次发生纠纷后消费者如何减少维权成本？禁令自带酒水等霸王条款能否消失？针对消费者担忧的四大问题，记者专访国家工商总局消费者权益维护局局长杨红灿、中国消费者权益协会秘书长常宇等。七日无理由退款怎么用于？期限算法有讲究，五类商品不限于七日无理由退款新的消法规定，经营者使用网络、电视、电话、零售商等方式销售产品，消费者有权在接到产品时七日无理由退款，且需要解释理由。

常宇讲解了期限的算法：从接到货物的次日开始计算出来，最后一天是法定节假日的，以节假日的次日为期间的最后一天。无理由退款不用解释理由，但只不过有一定条件。

常宇回应展开了详尽解释：五类商品不限于七日无理由退款，一是消费者自定义的商品；二是生动易腐类商品；三是在线iTunes或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付给的报纸、期刊。另外，社会公众接纳的一些商品和服务，比如说内衣，穿着之后也不适合退款。常宇回应，根据商品属性和社会接纳不适合七日退款的商品，经营者要与消费者展开一对一的指明，无法仅有展开声明或一揽子指明，要经过消费者具体证实，方可不限于无理由退款。

消费者维权成本如何减少？增大赔偿金额度，违规经营者将被惩处并算入信用档案新车经常出现大面积新的喷漆现象，经营者无法原告无过错，消费者取得替换新车赔偿金。近日，浙江杭州临安市消费者权益维护委员会依据新的消法中举证责任长条原则，顺利解决问题一起购车纠纷。经调停，4S店免费为消费者替换新车，并分担消费者已付的车辆购置税、保险费及其他涉及费用总计3万余元，同时补偿消费者1.3万元汽车维修保养会员卡一张。

维权成本高是消费维权中比较突出的问题，消费者常常面临要只得一只鸡，就得杀死一头牛的困境。回应，杨红灿回应，新的消法设计了举证责任的长条制度，具体了经营者获取的轻巧商品或者装饰翻新服务，消费者自接到商品或者服务之日起六个月内找到瑕疵，再次发生争议的，应当由经营者分担有关瑕疵的举证责任。同时增大了赔偿金的额度，经营者获取商品或者服务有欺诈不道德，应该按照消费者的拒绝减少赔偿金其受到的损失，减少赔偿金的金额为消费者出售商品的价款或者拒绝接受服务的费用的三倍；减少赔偿金的金额严重不足五百元的，为五百元。

此外，对于及时、通畅消费者的表达意见渠道也明确提出了明确要求，规定消费者向行政部门滋扰的，行政部门应该自接到滋扰之日起七个工作日内不予处置并告诉消费者。如果遇上经营者蓄意推迟或者公然拒绝接受遵守对消费者义务的情形该怎么办，杨红灿说道：经营者在消费者有证据证明向其明确提出分担民事责任的合法拒绝之日起多达15日，并且两次以上没正当理由逼不分担民事责任的，视作蓄意推迟或者无理由拒绝接受。工商部门将不予惩处。

杨红灿特别强调：除了惩处，还要对企业的信誉、信用展开记录和审批，列于信用档案，向社会发布，这对违法企业来说是一个有力的威吓。遭遇变相霸王条款怎么办？消费者可无视法律，行业协会不应引领企业自律杨红灿说道：严格来说，新的消法没禁令餐饮机构缴纳开瓶费这些明确的霸王现象，它禁令的是经营者利用格式条款伤害消费者利益的不道德。

如果经营者以格式条款、通报、声明、店堂通告等方式，作出回避或者容许消费者权利、减低或者减免经营者的责任、减轻消费者责任的内容，那么适当的部分内容就是违宪的，而且是自此以后违宪。杨红灿说道，今年最高人民法院在恢复《中国消费者报专访函》中就回应禁令自带酒水、包间设置低于消费，皆归属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的减轻消费者责任的不公平、不合理的规定，违背了涉及法律规定，归属于霸王条款。消费者可以依据《合同法》与《消费者权益保护法》的法律规定，催促人民法院证实霸王条款违宪。

在常宇显然，消费者如果表示同意婉拒自带酒水，就要不得不拒绝接受酒店的高价酒水。这种表面上的契约权利实质上违背契约公平。常宇回应：餐饮行业是竞争性行业。

餐饮企业只有以消费者为本，心态遵守经营者不应尽义务，才能取得消费者的货币选票。有关行业协会应该大力引领行业自律，希望行业竞争，抛弃依赖酒水畸形牟利的短视不道德，增进行业身体健康持续发展。

消费者个人信息如何维护？对泄漏个人信息不道德展开惩处，个人信息维护必须更加细化的规定前段时间，某旅游网站曝出用户信用卡信息泄漏的新闻，消费者还找到该网站搜集了不应搜集的信息。杨红灿讲解，新的消法明确规定，消费者在出售、用于商品和拒绝接受服务时，拥有个人信息依法获得维护的权利。同时在经营者义务中，规定经营者搜集、用于消费者个人信息，应该遵循合法、不顾一切、适当的原则，要指明搜集、用于信息的目的、方式和范围，并经消费者表示同意。经营者搜集、用于消费者个人信息，应该公开发表其搜集、用于规则，不得违背法律、法规的规定和双方的誓约。

常宇分析指出：伤害消费者个人信息不受保护权的后果往往无法用金钱取决于，损失赔偿计算出来艰难。个人信息维护不是一部法律、一个部门就能解决问题的，还必须各行业、各领域根据新的消法的基本原则，实施更为细化的规定，完备信息安全监管机制，具体涉及主体的法律责任和追责标准，以协助消费者更佳地确保权益。比如，对于垃圾信息可以考虑到创建举报人奖励制度，发动社会力量，联合维护消费者权益。

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